Почта России стала использовать единую платформу для поддержки клиентов

Технологическим партнёром проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы, участник Фонда «Сколково».

Основная цель проекта - повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи контакт-центра Почты России. Разработчики создали единую цифровую платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для частных лиц и организаций, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Платформа интегрирована во внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Благодаря этому операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой, и могут оперативно отвечать на более 300 000 сообщений ежемесячно. При этом интеллектуальный чат-бот подробно и самостоятельно обрабатывает более 60% вопросов от клиентов.

«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 г. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов», — рассказал первый заместитель генерального директора Почты России Максим Цыпин.

Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России, чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.

Если система заметит, что посылка клиента задерживается, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в почтовое отделение или сортировочный центр. В случае, если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.
Корпоративные клиенты в личном кабинете могут получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.

«Проект для Почты России интересен своей комплексностью. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой Почты России мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации», — прокомментировал генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.

Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит улучшить и автоматизировать.